3 consejos para hablar menos y escuchar más a nuestros clientes

Muchas veces se nos olvida que en los procesos de marketing existen personas, en los procesos de ventas, aumento de número de seguidores, likes, leads, engagement detrás de esto hay personas que sienten, piensan igual que nosotros.

Esta semana quiero hablar sobre el tema de la pasión y el amor que le tenemos que tener a nuestra profesión y entender que todo lo que hacemos lo debemos de hacer con un claro objetivo, conectar a las personas de una u otra forma con emociones y sentimientos que los hagan sentirse realizados y felices.

Pero ¿cómo hacer esto? Mucho se habla de escuchar al cliente, entenderlo más para poder entonces si saber exactamente lo que quiere y necesita. De ponernos en sus zapatos etc…

Hoy en día existen muchas herramientas que nos ayudan a hacerlo, como por ejemplo la de social listening pero estas herramientas más bien las usan para saber su reputación de marca y no tanto para escuchar realmente al cliente.

Hay una frase que me gusta mucho que dijo en una ocasión Jeff Bezos “Hemos tenido tres grandes ideas, que hemos conservado durante 18 años y ellas son la razón por la que hemos tenido éxito: poner al cliente en primer lugar, inventar y ser pacientes”

Centrados en el tema de poner al cliente en primer lugar y escucharlo son lemas o estrategias de muchas marcas hoy en día, pero muchas veces no saben como llevarlas a cabo o simplemente tienen tanta información en las redes sociales que les es imposible.

Aquí les dejo 3 recomendaciones que les pueden ayudar a hablar menos y escuchar más a los clientes:

1.- Entender primero que no todos los clientes son iguales:

Como sabemos cada cliente tiene distintas necesidades y objetivos, por eso debemos de escucharlos de manera individual, es decir, por ejemplo: en un mercado B2B invitar por lo menos una vez cada 6 meses a nuestros clientes a comer o a tomar un café y dedicarle tiempo a escucharlo y entender cómo está, cómo se siente, qué hemos hecho bien, que podemos mejorar etc.

2.- Saber interpretar lo que nos dicen nuestros clientes:

También tenemos que aprender a interpretar lo que nos dicen, pero esto no significa que inventemos o interpretemos para nuestro beneficio. Si no realmente entender el fondo de su comentario, duda o queja para poder entonces interpretar lo que nos quieren decir porque no siempre son directos y veraces. Y utilizar esta información en pro del beneficio del mismo cliente.

3.-  Estar dispuestos a recibir quejas o sugerencias sin reaccionar de manera inmediata: 

Necesitamos tener tolerancia ante las quejas y recibirlas de manera positiva en pro de mejorar y tratar en la medida de lo posible de no reaccionar de manera impulsiva.

Muchas veces y sobre todo cuando tienes ventanillas de servicio al cliente esto es fundamental.

Claro que todo depende a qué mercado atiendas y que a que tipo de consumidor te enfrentes, pero puedes encontrar muchas estrategias para escucharlos y poder así conectarlos con tu marca, crear vínculos y relaciones a largo plazo.

¿Y tú cómo escuchas a tus clientes?

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