La importancia del Costumer Experience y las marcas que mejor lo trabajan

Dentro de las empresas, los equipos de múltiples áreas emplean docenas de métricas para determinar el éxito de la compañía; sin embargo, los ejecutivos se están dando cuenta cada vez más de que la experiencia del cliente es más importante que cualquier otro parámetro.

Según un estudio elaborado por Brandwatch, el 93 por ciento de los ejecutivos senior aseguraron que mejorar el costumer experience era una de tres prioridades dentro de sus firmas de cara a los próximos años.

Y es que este factor representa nada más y nada menos que el sentimiento de los clientes con respecto a una firma. En última instancia, todas las actividades que realiza un equipo de marketing, todos los lanzamientos de productos así como todas las aperturas de tiendas tienen como fin mejorar ese sentimiento.

Debido a que las redes sociales son la mayor base de datos de las opiniones de los clientes, son el recurso perfecto para medir la experiencia, los clientes comparten sus opiniones online desde la víspera a comprar un producto, hasta cuando trasladan sus preguntas y dudas al Servicio de Atención al Cliente.

Brandwatch determinó, mediante una análisis de las emociones que genera una marca y qué hace para que la gente se sienta bien, así como el valor de la empresa o si la gente considera que la firma es valiosa y ha indicado alguna intención de compra, además del servicio de la compañía y si los clientes actuales reciben la ayuda que necesitan.

Tras estudiar diez millones de conversaciones en línea, la consultora encontró las mejores marcas con respecto a la experiencia del cliente según sus propios clientes.

En primer lugar se posicionó T-Mobile, y es que la estrategia de los productos y servicios está enfocada en ofrecer incorporar las herramientas que requieren sus usuarios, Google Music, YouTube, Netflix y demás plataformas sin la necesidad de gastar datos. Asimismo, su departamento de Atención al Cliente ocupó el primer sitio según el estudio Mobile Insights de Nielsen.

Mientras que en Twitter, responden sistemáticamente al menos a un cinco por ciento de las miles de menciones que reciben por semana.

Por su parte, American Airlines, se establece en el segundo sitio tras dedicarse a los clientes, tanto en tierra como en el aire. La aerolínea utiliza la escucha social para asegurarse de mantener siempre su compromiso con las necesidades de sus clientes.

Su equipo de comunicación nutre su centro de control, llamado Social Hub, con publicaciones de sus clientes sobre la empresa en redes sociales, además de que siempre está disponible para responder de forma ágil y segura a los problemas tan pronto como surgen. De igual forma, las publicaciones y mensajes se envían a todas las partes de la organización.

Desde las notificaciones que recibe el equipo de mantenimiento acerca de las tarjetas de seguridad que hacen falta hasta los centros operativos que existen en caso de emergencia, ningún rincón de la firma se pierde los insights más importantes sobre los clientes.

El top ten de las marcas que lideran el segmento del costumer experience según Brandwatch son: Southwest Airlines, MasterCard, Reebok, Lenovo, Sony, Comedy Central, MTV y Apple. A su vez, en lo que respecta a las firmas mexicanas, la aerolínea de bajo costo Interjet es la única que aparece dentro de las cien marcas en el puesto 78.

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